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Nouvelle solution de Booking.com de vérification des CB des clients

jeudi 10 mars 2022, par Melanie Roi

Fin février 2022 certains établissements ont reçu un mail de la part de Booking.com les informant de l’arrivée d’une « nouvelle solution pour vérifier les cartes de crédit et collecter les frais d’annulation ». Véritable soutien aux établissements ou nouveau piège ? Voici l’analyse du GNI.

Le contexte

Depuis 2019 les paiements en ligne ont été renforcés par de nouvelles dispositions réglementaires, parmi lesquelles le principe de l’authentification forte du client. Booking.com et Expedia fonctionnant majoritairement en vente à distance ont dû s’adapter pour tous les paiements effectués sur leur plateforme. Une fois leur système d’authentification forte en place, les OTAs ont encouragé les établissements à favoriser les paiements via leur système, en acceptant le paiement par carte virtuelle sur Booking.com (en généralisant le Expedia Collect pour Expedia) sous couvert d’apporter une liberté et une sécurité supplémentaires aux consommateurs.

La nouvelle solution

Booking.com l’affirme dès le début : “cette solution vise à apporter un nouveau service aux établissements concernant l’authentification forte du client”. De même il s’agirait d’un service pour soulager les établissements de la vérification de la carte bancaire et par extension une facilitation pour récupérer les indemnités d’annulation, de non-présentation (no show) et les compensations liées aux dommages potentiellement effectués dans la chambre. Cette solution vise à remplacer le simple courrier de soutien que Booking.com génère sur demande lorsqu’un client conteste le prélèvement d’une indemnité ou d’un dédommagement et que la banque reprélève l’établissement malgré les preuves apportées.

Les paiements des indemnités seront accessibles via une carte virtuelle générée par Booking.com et qui ne sera accessible aux hébergements que via l’extranet. Elles ne seront pas transmises au Channel Manager ou au PMS de l’hôtel.

L’hôtelier devra aller sur son extranet à chaque réservation pour récupérer la CB... Les coordonnées bancaires du client (dont les clefs de l’authentification forte) ne seront donc conservées que dans les serveurs de Booking.com.

Si cette solution est déjà accessible aux établissements, Booking.com annonce dès à présent qu’elle sera généralisée à tous et activée par défaut.

Les établissements qui ont déjà un prestataire de vérification automatique des cartes bancaires des clients, vont devoir reparamétrer leurs systèmes de paiement pour que les deux prestataires ne se contrecarrent pas.

L’avis du GNI

Un nouveau service inutile
Ce nouveau service serait une aide aux établissements concernant la conformité à la règle d’authentification forte du client. Or les établissements DOIVENT ÊTRE CONFORMES pour leurs réservations en direct. Puisqu’il ne s’agit pas d’un service global, il s’agit bien simplement d’une volonté de Booking.com d’avoir plus d’emprise sur la gestion des clients passant par son vertical de réservation.

Plus encore pour les établissements qui auraient déjà un prestataire de vérification automatique des cartes bancaires des clients, un nouveau paramétrage va être obligatoire pour permettre le fonctionnement du système imposé par Booking.com, au risque de voir sinon l’échec de tous les paiements !

Une fausse réclamation de sécurité
Booking.com affirme que la conservation des données bancaires « sensibles » est une charge supplémentaire pour les établissements. Les hébergements possèdent cependant de nombreuses autres données personnelles qu’ils sont également tenus de protéger. En effet, le RGPD s’applique à toute personne morale sur le territoire européen et prévoit donc que toute donnée personnelle soit correctement protégée. Ce n’est donc pas en « confisquant » quelques données personnelles que Booking.com va aider les établissements à être conformes à cette réglementation et à leurs obligations de sécurité des données !

(Voir ci-dessous dans Aller plus loin, l’accompagnement sur GNI sur ces questions)

Une ingérence dans la relation financière entre l’hébergement et le client
Concernant la vérification des cartes bancaires pour garantir les réservations et prélever les indemnités diverses, cela implique que Booking.com sera un prestataire de service de paiement (PSP) entre le client et l’hôtel. Cela vient donc contrecarrer le principe de contrat de mandat entre l’hôtel et le distributeur en ligne : ici Booking.com ne sera donc plus un mandataire mais un prestataire comme un autre.

A noter que Booking.com prend déjà la liberté de rembourser les clients en prélevant le montant sur le compte bancaire des établissements sans les en avertir en amont et sans s’assurer de l’état de la relation commerciale entre le client et l’hébergement.

Un nouveau juge aux différends commerciaux
En amont de tout différend entre l’hébergement qui a engagé des frais pour assurer la prestation et le client qui dénonce le paiement d’une quelconque indemnité, ce sera donc au distributeur/mandataire/tiers au contrat d’accepter ou non le règlement de l’indemnité.

Un rétropédalage à prévoir ?
Booking.com indique dans sa communication « Si un client conteste des frais de non-présentation ou d’annulation une fois ceux-ci débités, nous nous occuperons de la rétrofacturation correspondante. Aucune action ni aucun remboursement ne seront attendus de votre part. » Pourtant Booking.com a déjà essayé en 2018 d’assumer cette partie de la garantie bancaire mais a dû rétropédaler face aux sommes que cela générait.

Un nouveau coût à anticiper
Si ce nouveau service est annoncé comme étant gratuit, Booking.com prévoit de l’étendre rapidement à tous les établissements. Au vu des coûts que cela peut finalement lui générer, et sachant qu’il devient un Prestataire de Service de Paiement, rien ne l’empêchera par la suite de faire payer ce service, via une augmentation de la commission. Le choix n’aura pourtant pas été laissé à l’établissement de choisir un apporteur d’affaires avec ou sans la prestation de paiement… 

 !!!! Une modification substantielle du contrat sans avenant
Cette nouvelle solution est annoncée comme générale et automatique pour TOUS les établissements sans aucune modification des CGP alors même qu’il s’agit d’une modification substantielle du contrat de mandat puisque ça donne un nouveau rôle au mandataire quant à la relation financière entre le client et l’hébergement.

Pas de refus possible !
Comme habituellement Booking.com ne prévoit pas d’option de désactivation. Le GNI est donc activement mobilisé pour que cette option soit prévue et facilement accessible AVANT la généralisation de ce service.

Focus cartes virtuelles

Avec la crise sanitaire Booking.com a durci les conditions d’utilisation des cartes virtuelles. En effet celle-ci ne s’active qu’au lendemain de l’enregistrement/à l’arrivée du client. Ce qui devait être ponctuel semble trainer dans la durée…

Certains clients préfèrent ce mode de paiement car cela les sécurise de payer certes immédiatement, mais dans leur devise et à moindre frais sur une plateforme multinationale plutôt qu’à un petit établissement sur place. Il est donc important de connaître le taux de réservation via cette carte virtuelle et analyser le taux d’annulation via ce mode de réservation (au regard du taux d’annulation global)

Néanmoins il faut également signaler que l’utilisation de cartes virtuelles génèrent des coûts pour les établissements car elles sont assimilées par les banques à des cartes société donc avec les commissions bancaires associées.

Les hôtels restent toujours libres de refuser les paiements via la carte virtuelle (après étude des éventuelles conséquences d’un tel retrait). Pour la procédure, aller dans les moyens de paiement > CB suivantes >Modifier >Différentes cartes dont "activation du paiement en ligne" à Cocher non

Pour aller plus loin : Sur la nouvelle solution Booking.com

Sur le site du GNI :